Política de Reembolso, Trocas e Devoluções

Na Colbella Colchões queremos que compre com confiança. Esta política explica as condições aplicáveis a cancelamentos, trocas, devoluções e reembolsos de produtos adquiridos através da nossa loja online.

1. Direito de livre resolução

Nos termos da legislação aplicável aos contratos celebrados à distância, o consumidor dispõe, em regra, de 14 dias para exercer o direito de livre resolução, sem necessidade de indicar qualquer motivo.

O prazo conta-se a partir do dia em que o consumidor, ou um terceiro por si indicado que não seja o transportador, adquire a posse física do produto.

Para exercer este direito, o cliente deverá comunicar à Colbella Colchões, dentro do prazo legal, a sua decisão de resolver o contrato através de uma declaração inequívoca.

O contacto poderá ser efetuado através de:

Email: geral@colbella.pt
Telefone/WhatsApp: +351 912 007 252
Morada: Centro Comercial da Vinha, Loja 23, 4785-296 Trofa

A comunicação deverá indicar, sempre que possível:

Nome completo;
Número da encomenda;
Produto adquirido;
Data de receção;
Informação necessária para identificar a encomenda.

O cliente não é obrigado a indicar o motivo quando exerce o direito legal de livre resolução.

2. Estado e conservação dos produtos devolvidos

Durante o período em que o produto permaneça na sua posse, o cliente deverá conservá-lo nas devidas condições.

O consumidor poderá inspecionar e manusear o produto apenas na medida necessária para verificar a sua natureza, características e funcionamento.

O consumidor poderá ser responsabilizado pela depreciação do produto quando esta resulte de uma manipulação que exceda o necessário para essa verificação.

Na devolução, o produto deverá, sempre que possível:

Estar em bom estado de conservação;
Não apresentar danos, nódoas, odores, rasgões ou alterações resultantes de utilização indevida ou excessiva;
Ser devolvido completo, com acessórios e documentação aplicáveis;
Ser acondicionado de forma adequada para garantir um transporte seguro.

A ausência da embalagem original não determina, por si só, a perda do direito de livre resolução, sem prejuízo de eventual responsabilidade do consumidor por danos ou depreciação do produto.

3. Produtos personalizados ou feitos segundo especificações do cliente

Nos termos da legislação aplicável, não existe direito de livre resolução relativamente a bens confecionados de acordo com especificações do consumidor ou manifestamente personalizados, salvo acordo da Colbella Colchões em contrário.

Podem enquadrar-se nesta situação, nomeadamente:

Colchões fabricados em medidas especiais solicitadas pelo cliente;
Produtos fabricados fora das medidas standard disponibilizadas pela Colbella Colchões;
Produtos alterados ou adaptados especificamente a pedido do cliente;
Produtos fabricados com características específicas escolhidas pelo cliente e não integradas na oferta standard.

Sempre que uma encomenda seja considerada personalizada ou fabricada segundo especificações do cliente, essa circunstância deverá ser comunicada ao consumidor antes da conclusão da encomenda.

A simples escolha, entre opções standard normalmente comercializadas pela Colbella Colchões, de uma medida, firmeza ou modelo não significa necessariamente que o produto seja personalizado para efeitos legais.

4. Trocas

As trocas comerciais que não resultem do exercício de um direito legal estão sujeitas a aceitação pela Colbella Colchões e à disponibilidade de stock.

O cliente poderá solicitar a troca por outro produto, medida ou modelo.

Caso o novo produto tenha valor superior, o cliente deverá pagar a diferença.

Caso tenha valor inferior, o eventual reembolso ou crédito será definido de acordo com as condições da troca acordadas entre as partes, sem prejuízo dos direitos legais do consumidor.

Os custos de transporte associados a uma troca solicitada por erro de escolha do cliente poderão ser suportados pelo cliente, desde que não exista defeito, falta de conformidade ou erro imputável à Colbella Colchões.

5. Programa “100 Noites de Adaptação”

Em modelos de colchão selecionados e expressamente identificados no website, a Colbella Colchões disponibiliza um período comercial de adaptação de até 100 noites, contado a partir da data de entrega.

O Programa “100 Noites de Adaptação” aplica-se exclusivamente a encomendas efetuadas a partir de 30/08/2026, relativas a modelos expressamente identificados como elegíveis no momento da compra.

O programa não se aplica retroativamente a encomendas efetuadas antes de 30/08/2026, salvo decisão comercial expressa da Colbella Colchões em contrário.

Durante este período, caso o cliente considere que o colchão não se adapta às suas preferências de conforto, poderá solicitar uma única troca por outro colchão Colbella elegível.

O Programa “100 Noites de Adaptação” constitui uma condição comercial adicional e não corresponde a um direito geral de devolução ou reembolso após o prazo legal de livre resolução.

Para beneficiar do programa, deverão ser cumpridas as seguintes condições:

• O colchão deverá pertencer a um modelo expressamente identificado como elegível para o Programa “100 Noites de Adaptação”;
• O pedido de troca deverá ser efetuado dentro do período de 100 noites contado a partir da data de entrega;
• Será permitida apenas uma troca ao abrigo deste programa por encomenda;
• O colchão deverá apresentar-se em condições adequadas, sem danos, nódoas, odores, rasgões ou sinais de utilização indevida;
• Antes da recolha ou devolução, o colchão deverá ser devidamente protegido e embalado pelo cliente em plástico resistente e adequado ao transporte, de forma a evitar sujidade, humidade ou danos durante a movimentação e transporte;
• A recolha poderá não ser realizada caso o colchão não se encontre devidamente protegido e embalado para transporte;
• Medidas especiais, produtos personalizados ou fabricados especificamente segundo indicação do cliente poderão ficar excluídos do programa;
• A troca está sujeita à disponibilidade do novo modelo escolhido.

Caso o cliente escolha um colchão de valor superior, deverá proceder ao pagamento da diferença de preço correspondente.

Caso o cliente escolha um colchão de valor inferior, a diferença ficará atribuída sob a forma de crédito Colbella, utilizável numa compra futura, não sendo efetuado o reembolso dessa diferença no âmbito do Programa “100 Noites de Adaptação”.

Os custos de transporte associados à recolha do colchão e à entrega do novo modelo são suportados pelo cliente.

O custo do transporte será comunicado ao cliente antes do agendamento da troca e poderá variar de acordo com a localização, dimensão do colchão, volume da encomenda e condições logísticas aplicáveis.

O cliente deverá aguardar as instruções da Colbella Colchões antes de proceder ao envio ou transporte do colchão.

O Programa “100 Noites de Adaptação” não limita nem prejudica quaisquer direitos legais do consumidor, nomeadamente os relativos a defeitos, falta de conformidade, garantias legais ou direito de livre resolução, quando aplicável.

6. Custos de devolução

Em caso de exercício do direito de livre resolução, os custos diretos de devolução do produto são suportados pelo cliente, salvo quando a Colbella Colchões tenha acordado suportá-los ou quando legalmente lhe caiba essa responsabilidade.

Devido à natureza, peso e dimensão dos produtos comercializados, nomeadamente colchões, estes não podem normalmente ser devolvidos através de correio convencional.

Em Portugal Continental, os custos de recolha/devolução são estimados, em regra, entre 50€ e 80€, podendo variar em função da localização, dimensão e volume dos produtos e das condições do transporte.

Sempre que possível, o valor concreto aplicável será comunicado ao cliente antes da recolha.

O cliente poderá igualmente organizar a devolução por meios próprios, desde que esta seja previamente articulada com a Colbella Colchões e o produto seja entregue nas devidas condições.

Quando a devolução resulte de erro no envio, defeito ou falta de conformidade imputável à Colbella Colchões, os custos de transporte serão suportados pela Colbella Colchões nos termos legalmente aplicáveis.

7. Prazo para devolução do produto

Após comunicar a decisão de exercer o direito de livre resolução, o consumidor deverá devolver ou entregar o produto no prazo máximo de 14 dias, salvo se a Colbella Colchões se tiver oferecido para proceder à sua recolha.

A devolução deverá ser previamente articulada através dos contactos indicados nesta política.

8. Reembolsos

Quando o direito de livre resolução seja validamente exercido, a Colbella Colchões procederá ao reembolso dos montantes legalmente devidos no prazo previsto na legislação aplicável.

O reembolso será realizado através do mesmo meio de pagamento utilizado na compra, salvo acordo expresso em contrário, desde que o consumidor não suporte quaisquer custos em consequência dessa alteração.

Quando aplicável, o reembolso inclui o valor correspondente ao método de entrega standard inicialmente disponibilizado.

Caso o cliente tenha escolhido expressamente uma modalidade de entrega mais onerosa do que a modalidade standard disponibilizada, a Colbella Colchões não é obrigada a reembolsar o custo adicional dessa opção.

A Colbella Colchões poderá reter o reembolso até receber os produtos devolvidos ou até o consumidor apresentar prova da respetiva devolução, consoante o que ocorrer primeiro, salvo quando a Colbella Colchões se tenha oferecido para recolher os produtos.

A eventual depreciação do produto resultante de uma manipulação que exceda o necessário para verificar a sua natureza, características e funcionamento poderá ser considerada nos termos legalmente aplicáveis.

9. Produtos com defeito ou falta de conformidade

Se o produto recebido apresentar defeito, dano ou não corresponder ao produto adquirido, o cliente deverá contactar a Colbella Colchões logo que possível.

Para facilitar a análise da situação, poderá ser solicitado:

Número da encomenda;
Descrição do problema;
Fotografias ou vídeos do produto;
Fotografias da embalagem, quando existam danos associados ao transporte.

A situação será tratada de acordo com o regime legal aplicável às garantias e à falta de conformidade dos bens.

Consoante o caso e os direitos legalmente aplicáveis, poderão ser disponibilizadas soluções como reparação, substituição, redução do preço ou resolução do contrato.

10. Danos no transporte

No momento da entrega, recomendamos ao cliente que verifique o estado exterior da embalagem.

Caso existam danos visíveis, recomendamos que:

A situação seja registada junto do transportador;
Sejam tiradas fotografias da embalagem e do produto;
A Colbella Colchões seja contactada assim que possível.

A falta de indicação imediata de danos visíveis poderá dificultar a averiguação da responsabilidade do transportador, mas não elimina os direitos legais do consumidor relativamente a uma eventual falta de conformidade.

11. Encomendas não levantadas, recusadas ou impossíveis de entregar

Caso uma encomenda não possa ser entregue por motivo imputável ao cliente, nomeadamente por indicação incorreta da morada, ausência reiterada ou recusa injustificada da receção, poderão ser cobrados os custos adicionais efetivamente associados a nova entrega ou devolução, quando legalmente aplicável.

Esta disposição não limita o exercício dos direitos que a lei reconheça ao consumidor.

12. Artigos em promoção

Os produtos adquiridos em promoção, desconto ou campanha mantêm integralmente os direitos legais aplicáveis ao consumidor.

A existência de uma promoção não elimina os direitos relativos à garantia legal, falta de conformidade ou direito de livre resolução, quando este seja aplicável.

13. Como iniciar uma devolução ou troca

Para iniciar um pedido de devolução, troca ou reembolso, contacte-nos através de:

Email: geral@colbella.pt
Telefone/WhatsApp: +351 912 007 252

No caso do Programa “100 Noites de Adaptação”, o cliente deverá indicar também o número da encomenda, o modelo atualmente adquirido e o modelo pelo qual pretende efetuar a troca.

Após recebermos o pedido, indicaremos os procedimentos necessários para a devolução, recolha ou troca.

Para evitar problemas logísticos, solicitamos que produtos de grandes dimensões não sejam expedidos sem contacto prévio com a Colbella Colchões.

14. Livro de Reclamações

A Colbella Colchões disponibiliza os meios legais de reclamação aplicáveis, incluindo o acesso ao Livro de Reclamações Eletrónico, nos termos da legislação em vigor.

Esta política não prejudica quaisquer direitos que sejam conferidos ao consumidor por normas legais imperativas.