Política de Reembolso, Trocas e Devoluções

Última atualização: 12 de junho de 2026

Na Colbella Colchões queremos que compre com confiança. Esta política explica, de forma simples, as condições aplicáveis a cancelamentos, trocas, devoluções e reembolsos de produtos comprados em www.colbellacolchoes.pt.

1. Direito de livre resolução

Nos termos da legislação aplicável aos contratos celebrados à distância, o consumidor pode exercer o direito de livre resolução no prazo de 14 dias, sem necessidade de indicar motivo, a contar da data em que recebe o produto. O exercício deste direito pode ser feito através de uma declaração inequívoca enviada à Colbella Colchões. O Decreto-Lei n.º 24/2014 prevê que o consumidor pode exercer este direito por formulário próprio ou por qualquer outra declaração inequívoca.

Para exercer este direito, o cliente deve contactar-nos através de:

Email: geral@colbellacolchoes.pt
Telefone/WhatsApp: +351 912 007 252
Morada: Centro Comercial da Vinha, Loja 23, 4785-296 Trofa

A comunicação deve incluir:

Nome completo;
Número da encomenda;
Produto adquirido;
Data de receção;
Motivo do contacto, quando aplicável;
Fotografias do produto e da embalagem, se necessário.

2. Condições para aceitação da devolução

Para que a devolução seja aceite, o produto deve encontrar-se nas seguintes condições:

Estar em bom estado de conservação;
Não apresentar sinais de uso indevido, danos, nódoas, odores, rasgões ou alterações;
Estar completo, com todos os acessórios, etiquetas, proteções e documentação, quando aplicável;
Ser devolvido, sempre que possível, na embalagem original ou em embalagem adequada que garanta o transporte seguro.

Por razões de higiene e proteção da saúde, produtos que tenham sido utilizados de forma que comprometa a sua higiene, segurança ou possibilidade de revenda poderão não ser aceites para devolução, salvo quando exista defeito ou não conformidade do produto.

3. Produtos personalizados ou feitos por medida

Produtos fabricados por medida, personalizados ou produzidos segundo especificações indicadas pelo cliente podem não estar abrangidos pelo direito de livre resolução, nos termos previstos na legislação aplicável.

Consideram-se produtos personalizados, entre outros:

Colchões com medidas especiais;
Produtos fabricados fora das medidas standard disponíveis no site;
Produtos alterados a pedido do cliente;
Encomendas feitas com características específicas não habituais.

Antes da confirmação de uma encomenda personalizada, a Colbella Colchões poderá informar o cliente de que o produto é feito por medida e que, por esse motivo, não poderá ser devolvido por mera desistência.

4. Trocas

As trocas estão sujeitas a análise e disponibilidade de stock.

O cliente pode solicitar troca por outro produto, medida ou modelo, desde que o produto original cumpra as condições indicadas nesta política.

Caso o novo produto tenha valor superior, o cliente deverá pagar a diferença. Caso tenha valor inferior, poderá ser emitido reembolso parcial ou crédito em loja, conforme acordado entre as partes.

5. Custos de devolução

Salvo em caso de defeito, erro no envio ou não conformidade imputável à Colbella Colchões, os custos de devolução ficam a cargo do cliente.

Quando a devolução resulte de erro da Colbella Colchões ou de produto com defeito confirmado, assumiremos os custos razoáveis de recolha ou substituição.

A ASAE indica que, após a resolução do contrato, o fornecedor deve restituir ao consumidor os montantes pagos no prazo de 14 dias.

6. Reembolsos

Após receção e verificação do produto devolvido, a Colbella Colchões informará o cliente sobre a aprovação ou recusa do reembolso.

Quando aprovado, o reembolso será efetuado através do mesmo meio de pagamento utilizado na compra, salvo acordo diferente com o cliente.

O reembolso poderá incluir o valor do produto e os custos de entrega standard inicialmente pagos, quando legalmente aplicável. Custos adicionais resultantes de métodos de entrega especiais escolhidos pelo cliente poderão não ser reembolsáveis.

A legislação relativa ao direito de livre resolução prevê obrigações de restituição após a resolução do contrato, incluindo prazos aplicáveis.

7. Produtos com defeito ou não conformidade

Se o produto recebido apresentar defeito, dano de transporte ou não corresponder ao artigo comprado, o cliente deve contactar a Colbella Colchões o mais rapidamente possível.

O contacto deve incluir:

Número da encomenda;
Descrição do problema;
Fotografias do produto;
Fotografias da embalagem, se existirem danos visíveis no transporte.

Após análise, poderemos propor uma das seguintes soluções:

Reparação;
Substituição;
Troca por produto equivalente;
Reembolso, quando aplicável.

8. Danos no transporte

No momento da entrega, o cliente deve verificar o estado exterior da embalagem.

Se a embalagem apresentar danos visíveis, recomendamos que o cliente:

Registe a situação junto do transportador;
Tire fotografias à embalagem antes de abrir;
Contacte-nos de imediato.

A falta de comunicação rápida pode dificultar a reclamação junto da transportadora.

9. Encomendas não levantadas ou recusadas

Caso uma encomenda seja recusada pelo cliente sem motivo válido, ou não seja levantada/recebida por ausência, dados incorretos ou falta de contacto, a Colbella Colchões poderá cobrar os custos de envio, devolução e nova entrega, quando aplicável.

10. Artigos em promoção

Os artigos em promoção mantêm os direitos legais aplicáveis ao consumidor.

A existência de desconto ou campanha não elimina os direitos legais de garantia, troca por defeito, reclamação ou livre resolução quando aplicável.

11. Como iniciar uma devolução

Para iniciar um pedido de devolução, troca ou reembolso, contacte-nos através de:

Email: geral@colbellacolchoes.pt
Telefone/WhatsApp: +351 912 007 252

Depois de recebermos o pedido, indicaremos os próximos passos. O produto não deve ser enviado sem contacto prévio com a Colbella Colchões.

12. Livro de Reclamações

A Colbella Colchões disponibiliza os meios legais de reclamação aplicáveis, incluindo o Livro de Reclamações Eletrónico. A disponibilização do livro de reclamações é obrigatória para fornecedores de bens ou prestadores de serviços com contacto com o público.